Trois techniques simples pour fidéliser votre clientèle
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Image: Dynamique-mag
Par Frédéric Chérestal
Spécialiste en Marketing/ Tourisme
pierrefredericcherestal@gmail.com
Qu’est-ce qui différencie vos relations avec vos clients et le grand public ? Quels avantages particuliers offrez-vous à votre clientèle ? Que faites-vous pour empêcher vos clients d’aller voir vos compétiteurs ? Le questionnement pourrait se poursuivre à n’en plus finir. Cet article met l’emphase sur la fidélisation de la clientèle, qui consiste en la création et l’entretien de solides relations entre un client et une marque (ou des marques). L’objectif de la fidélisation de sa clientèle est la poursuite d’actes d’achats répétés. Dans ce présent article, le terme « client » désigne les « grossistes » ou « grands distributeurs » avec lesquels une entreprise opère directement. Dans un contexte économique difficile, en Haïti, nous vous proposons trois techniques simples pour assurer la fidélisation de vos clients : offre d’avantages financiers, création de liens sociaux, proposition d’un appui structurel.
1.L’offre d’avantages financiers
Dans une économie aussi imprévisible qu’en Haïti, une entreprise doit poser des actions concrètes pour fidéliser sa clientèle. Les dites actions sont, avant tout, d’ordre financier. En effet, vous devez proposer à vos clients des avantages financiers sur les achats et/ ou commandes. Ces stimulants financiers peuvent être de nature diverse : achat à crédit, avances sur achat, offre de rabais, etc. Les dits stimulants financiers auront, assurément, comme impacts le développement des opérations de vos clients. Un tel appui financier offert à vos clients fera de vous un partenaire légitime avec qui il aura intérêt à faire affaire et à se projeter sur le moyen et le long-terme. Au sein de votre entreprise, vous pouvez offrir (ou renforcer) ce type d’avantages à vos clients principaux, en tenant compte de l’historique et du volume de leurs achats.
2. La création de liens sociaux
L’émotion joue un rôle fondamental dans tout processus d’achat. L’un des moyens les plus efficaces de tisser de solides liens avec vos clients réside dans la création de liens sociaux forts. Votre entreprise peut se rapprocher des clients en créant des liens sociaux. Certaines entreprises personnalisent les contacts avec la clientèle. Les pratiques les plus courantes sont « les programmes de fidélisation et les clubs ». La création de « clubs » pour vos clients est l’occasion de créer des relations avec et entre les clients. L’appartenance au club prendra effet lors de l’achat de produits ou contre le paiement d’un droit d’entrée. Les clients faisant partie des dits clubs ont accès à des privilèges et avantages offerts par l’entreprise : visites périodiques de vos installations et locaux, programmes de formation et/ou sensibilisation, offre de cadeaux en périodes de fêtes, mise en place de canal de communication particulier, etc. La création ou le renforcement des liens sociaux avec vos clients favorisera les échanges. En plus des rapports fonctionnels (achats, ventes, livraisons, etc.) le client aura l’impression d’être membre de l’entreprise, de faire partie d’une communauté unie. La création des dits liens forts, émotifs, est essentiel, particulièrement en Haïti, où le facteur émotif joue un rôle fondamental dans bon nombre de rapports commerciaux, dont les décisions d’achat.
3. La mise en place de liens structurels
En plus des avantages financiers et la création de liens sociaux, il est essentiel pour l’entreprise de mettre en place des liens structurels avec les clients. Ces liens structurels consistent en des appuis logistiques et/ ou techniques offerts aux clients. Concrètement, il s’agit d’équiper vos clients de dispositifs utiles capables de faciliter leurs activités. L’appui structurel fait montre des avantages divers qui sont garantis aux clients concernant : le transport, la publicité, l’entretien des locaux, l’investissement énergétique, etc. L’entreprise fournit des avantages à sa clientèle, afin de soutenir ses activités de vente, de favoriser l’écoulement des stocks, de garantir l’entreposage des produits, etc. Dans le contexte socioéconomique haïtien, en particulier, ces liens structurels vont grandement faciliter les opérations de vos clients, particulièrement ceux des quartiers populaires et/ ou des villes de provinces.
La pièce tournante du processus de fidélisation de la clientèle reste la « satisfaction ». Cette dernière est possible par la prise en compte des différents besoins de la clientèle (à travers des enquêtes périodiques, par exemple) et la mise en place d’actions devant apporter des solutions concrètes. Selon le principe de Pareto, 80% du chiffres d’affaires d’une entreprise est apporté par 20% de la clientèle. La fidélisation de la clientèle passe par la création d’un climat de confiance et aura deux impacts directs pour l’entreprise : augmentation des bénéfices et création d’une position de force face à la concurrence. Bref ! Une stratégie de fidélisation en fonction de trois facteurs : financiers, sociaux et structurels.
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